L’indagine sull’utenza, oltre ai consueti aspetti sociodemografici, ha misurato l’effettivo impatto sui vari servizi offerti dalla biblioteca, tenendo conto, mediante opportune ponderazioni, delle intensità di frequentazione dei singoli utenti (distinguendo cioè l’analisi degli utenti dall’analisi delle presenze).

La customer satistaction è stata misurata rilevando separatamente il grado di importanza e il grado di soddisfazione che ogni utente ha attribuito ai diversi aspetti strutturali e gestionali della biblioteca e ai servizi che questa offre. Ai valori medi di giudizio calcolati si è associata anche una misurazione del grado di variabilità per ogni singolo oggetto di valutazione.

È risultata una fotografia molto particolareggiata dei punti di forza e di debolezza della biblioteca a cui si è aggiunta una rilevazione delle aspettative dichiarate dagli utenti che potrà consentire la definizione di misure gestionali puntuali. Il dettaglio delle percezioni e delle opinioni rilevate assimila questa parte dell’indagine, comunque condotta con tecniche quantitative, a un’indagine di tipo qualitativo.

Un lavoro così complesso richiede anche la traduzione in un linguaggio comprensibile a chiunque, amministratore o privato cittadino, voglia avere un’immediata visione d’insieme delle attività della biblioteca e di quello che esse rappresentano in termini di servizi erogati, risorse utilizzate e “risparmio sociale” generato. Per questo un’importante parte del lavoro ha riguardato la resa visiva e narrativa delle informazioni, con l’obiettivo di trasformare il Bilancio sociale e di missione in un efficace strumento di comunicazione oltre che di rendicontazione.